Recensies kunnen je bedrijf maken of breken. Maar de kunst zit hem vooral in hoe je met reviews omgaat. Hoe haal je meer uit een positief bericht van een klant en hoe ga je juist om met iemand die echt niet tevreden is? Alvast een tipje van de sluier: verwijder negatieve reveiws in ieder geval niet. Je leest er hier meer over.
Een mening over een product of dienst, we hebben het allemaal. Ook online kom je ze steeds meer tegen in de vorm van recensies en reviews. Eigenlijk ook wel handig, want zo kun je zelf ook ervaringen van klanten die je voorgingen checken als je iets wilt aanschaffen. Maar hoe ga je als ondernemer goed om met reviews – zeker als het niet zulke goede zijn? We vertellen je er graag meer over.
Grip op beoordelingen
Recensies zijn er in allerlei soorten en maten, je kunt ze ook op verschillende plaatsen vinden. Denk aan aanbevelingen op Facebook en andere social mediakanalen, Google reviews en recensies op webwinkel platforms (Trustpilot, Webwinkelkeur) maar ook aan websites en fora. Voor je aan de slag gaat met je reviews, is het dan ook belangrijk om eerst in beeld te krijgen waar klanten hun mening achterlaten. Je kunt dit handmatig doen, maar er bestaan ook slimme software die dit voor je registreren. Zelf werken wij met een programma dat zowel real-time als in een frequent rapport weergeeft waar op het internet het bedrijf van klanten vermeld wordt. Super handig!
Een goede recensie is goud waard
Zoals eerder al aangegeven gaan veel potentiële klanten op zoek naar ervaringen van mensen die hen voor gingen. Om te zien of een product deugt en of een webwinkel wel betrouwbaar is. Een goede recensie kan ze nét dat extra zetje geven om over te gaan tot een aankoop. Het maakt enthousiast, stemt gerust en geeft dat ‘ik wil dat ook’-gevoel. Dat wil je natuurlijk hebben!
Misschien denk je dat zo lang een review goed is, je hier niets mee hoeft te doen. Toch siert het je bedrijf en de klantbeleving als je er nog even op reageert. Al is het maar een ‘Wat fijn om te horen dat je zo tevreden bent’. Dat laat de schrijver weten dat je hem of haar als klant waardeert. En wie weet komen ze dan nog wel eens terug. Als de klant echt heel-heel-heel erg blij is met je service, kun je altijd overwegen om te vragen of hij de recensie wellicht ook op een ander platform achter wil laten.
Omgaan met een negatieve review
Helaas, een klant is niet te spreken over jouw product of dienst. En nu? Het is belangrijk dat je ook op dit soort berichten in gaat. Zo laat je zien dat je klanttevredenheid niet alleen hoog in het vaandel hebt staan, maar ook dat je gewoon een mens bent. Iedereen maakt weleens een foutje, en je kunt niet iedereen tevreden stellen. Hoe je ermee omgaat, zegt veel over je bedrijf.
We horen regelmatig dat ondernemers een slechte recensie verwijderen of verbergen. Soms kan hier inderdaad reden voor zijn, maar voor de transparantie van je onderneming is het eigenlijk altijd beter om deze te laten staan. Toon begrip, ook als je ervan overtuigd bent dat de klant het helemaal verkeerd heeft. Biedt een oplossing, ook als de klant hier eerder niet op in is gegaan. Laat zien dat je het geprobeerd hebt. Mocht er toch een oplossing komen, kun je de klant natuurlijk altijd subtiel vragen of hij of zij de recensie aan wil passen.
Vergeet Google reviews niet
Google Mijn Bedrijf blijft bij veel ondernemers helaas een ondergeschoven kindje. Super zonde, want het is het eerste dat mensen zien als ze je opzoeken in Google én het biedt heel veel mogelijkheden. Ook op het gebied van recensies. Want zeg nou zelf, een flink aantal gele sterren bij een zoekresultaat, daar klik je toch veel eerder op dan een bedrijf met een magere twee sterren?
Een lang verhaal kort: neem alle recensies online serieus – of het nu een goede of slechte is. Ruim een vast moment in om ze te bekijken en erop te reageren of zorg voor software die het voor je bijhoudt. Eén ding staat in ieder geval als een paal boven water: vergeet ze niet. Daarvoor zijn ze te belangrijk voor je onderneming.
Wil je meer weten over omgaan met reviews of het monitoren van recensies? We helpen je graag. Neem gerust vrijblijvend contact met ons op.
